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curso de gestion de morosos

En muchas empresas no existe un departamento específico para la gestión de los créditos impagados con los clientes, el personal lo considera algo “molesto” y se pasan la pelota de unos departamentos a otros.

Por otro lado la gestión de impagados no se valora ya que a priori no parece que permita un lucimiento personal, hacer méritos y genera estrés y problemas.

Cobros de morosos.

Los morosos se aprovechan de:

La Ineficacia y la Desorganización.
Cuando un deudor detecta la falta de coordinación entre los distintos departamentos de un proveedor, aprovecha la circunstancia y demora los pagos.

La Falta de un Sistema Pro-Activo de Cobros.
Las empresas que actúan solo de forma reactiva, es decir únicamente gestionando los impagados cuando estos se ha producido de forma real, tendrán un problema crónico de morosidad en épocas que no sean de bonanza económica.

La Implicación Emocional del Acreedor.
Las reacciones emocionales y viscerales, son poco efectivas a la hora de la negociación con los morosos, está demostrado que para recuperar los créditos impagados, la mejor gestión es aquella que se ejerce de forma profesional y fría.

La Falta de Personal Especializado.
Cuando no existe personal dedicado de forma expresa a esta tarea de recobro, suele encargarse como tarea extra al trabajo habitual de los empleados.
De esta forma el tiempo que se le dedica es limitado y no hay una preparación específica a la hora de gestionar de forma efectiva esta labor.

La Falta de Medio Adecuados y Programas Informáticos de Gestión.
Un programa debe de estar adaptado al país donde se ejerce la actividad, en España además la gestión de  impagos exige ciertas dificultades.

El Paso del Tiempo es el Peor Enemigo.
Es uno de los factores que penalizan en mayor medida el cobro de las deudas.
Las posibilidades de recobro disminuyen de forma exponencial cuando pasa más de medio año desde el impago de una deuda.

 

Reclamación de Impagos.

Lo primero que debemos hacer es averiguar el motivo del impago.

Debemos de ver si el impago está motivado por alguna deficiencia en el producto, en la forma de venta, incumplimiento de plazos, etc.

En segundo lugar, recopilar toda la información disponible:

  • Nombre completo del cliente
  • Número de cliente
  • Dirección
  • Teléfonos de contactos, email, etc.

La empresa debe de adoptar una estrategia pro-activa para la gestión de los impagados y no una estrategia meramente reactiva cuando se producen los mismos y el problema está encima de la mesa.

Comenzar la labor de recuperación desde el día cero, sin más demora, el tiempo es el peor aliado del acreedor y el mejor amigo del moroso.

El acreedor ha de ser siempre pragmático y debe de buscar un acuerdo negociado con el deudor para la recuperación de la deuda, si no es posible el recobro en un pago único, buscar alternativas válidas.

 

Cómo Gestionar el Impago.

Lo primero para poder reclamar una deuda es acreditar la existencia del impagado.

En el momento en que se presenta un problema de cobro, lo primero que hay que hacer siempre es documentar la existencia del débito para posteriormente tener fuerza suficiente para iniciar la reclamación del impago

Documentalmente podemos probarla de la siguiente manera mediante un correo electrónico, una hoja de encargo de servicios, presupuesto de obra,  albarán de entrega, y por supuesto la factura.

También hay que tener en cuenta las excusas de mal pagador.

Las excusas de un mal pagador cumplen un doble propósito:

  • Por un lado permiten al deudor “quedar bien”.
  • Por otro consiguen tiempo, demorar el pago y tranquilizar al acreedor.

 

Clientes morosos, como cobrar a un insolvente.

El moroso puede alegar numerosas excusas para no pagar.

A continuación, analizamos las diferentes técnicas, argumentos y frases para cobrar deudas.

🚩 Alegar Desconocimiento de la existencia de la deuda o falta de documentación.

En estos casos el gestor de morosidad debe de actuar con la máxima diligencia haciendo llegar por el conducto más rápido una copia de la factura.

De esta forma en cuestión de horas tendrá la seguridad de que el documento se encontrará en poder del deudor.

🚩 Desviar la cuestión principal. La existencia del impago e intentar llevar a su terreno al acreedor.

Mediante esta táctica el moroso pretende reconducir la situación a su favor y cambiar el tema central de la negociación.

El argumento utilizado suele ser utilizar al acreedor como el culpable, un defecto de calidad, cantidad, retraso en la entrega o mal servicio al cliente.

Ante esta situación el acreedor debe de dejar hablar al deudor y que este exponga con detalle la reclamación en la que se apoya.

El acreedor debe de evitar discutir directamente con el deudor, así como evitar contradecirle acusándole de mentir o de intentar engañar mediante falsos hechos

La actuación de acreedor deberá ser preguntar al deudor si ya había planteado anteriormente la reclamación de la que nos hace objeto o si bien esta es la primera vez que la hace, casualmente al reclamarle el pago de la factura.

Así mismo deberemos pedir alguna prueba documental de la reclamación y contra argumentar exponiendo datos objetivos que desmonten las objeciones del deudor.

Una vez probada la legitimidad del acreedor, podremos decirle claramente al deudor que no aceptamos sus objeciones y que deberá efectuar el pago de la factura sin más demora.

En el caso de que exista base objetiva en las reclamaciones que nos hace el deudor, , el acreedor deberá solucionar el problema de forma inmediata y con generosidad para que el deudor no tenga excusa.

🚩 Efectuar promesas de pago de forma ambigua sin concretar cuando.

Esta táctica consiste en que el deudor hace promesas de pago de forma ambigua, sin concretar fecha alguna.

El deudor hace estas promesas con el único objetivo de tranquilizar al acreedor y darle confianza.

El moroso siempre asegura al acreedor que cobrará lo antes posible, dejando en abstracto los puntos importantes de su compromiso de pago, fecha, importe y forma de pago.

El acreedor siempre debe requerir al deudor la mayor concreción en la fecha de pago, la cantidad a pagar y porque medio lo va a realizar, cheque, transferencia, etc.

En caso de que el deudor no pueda o no quiera concretar una fecha de pago, como mínimo el gestor de morosidad debe concertar un nuevo contacto en una fecha próxima para hacer un seguimiento y concretar de esta forma la fecha de pago.

🚩 Pedir Benevolencia, inspirar lastima y utilizar pantallas de humo.

Esta táctica está basada en un intento por parte del deudor de apelar a la emotividad del acreedor, o bien provocar confusión en el razonamiento lógico para demorar de esta forma el pago.

El deudor reconoce la deuda, aunque explica una serie de desgracias y acontecimientos desafortunados para enternecer al gestor de cobros.

El gestor de impagos debe dejar que el deudor hable libremente, que exponga su situación sin interrupciones, sin decirle que no le interesa conocer sus desgracias.

El gestor sí que debe de dar muestra de haber entendido el problema, mostrar su solidaridad, y a la vez dejar claro que no acepta los argumentos planteados por el moroso para no cobrar el crédito impagado

Como responsable de los cobros debe de ser capaz de reconducir la situación diciendo que se alegra de conocer el motivo del retraso.

Se compromete a ayudar al deudor a encontrar una forma de pago justa dándole facilidades para cumplir con la misma, ajustando un calendario de pagos equitativo.

De esta forma dejamos claro al deudor que evitamos que esta situación de impago se convierta en algo más desagradable, como puede ser una demanda judicial.

🚩 Amenazar con que el proveedor va a perder un cliente.

En cualquier caso nunca hay que ceder al chantaje comercial por parte de un cliente.

Si ha transcurrido cierto tiempo desde el vencimiento de una factura, el acreedor siempre debe reclamar.

La reclamación se hará con educación pero con firmeza, sin temor alguno.

🚩 Engañar diciendo que ya ha pagado o que va a realizar enseguida el pago.

El acreedor no debe poner en duda la palabra del deudor ante este tipo de afirmaciones, más bien debe intentar enfrentarlo con su propia mentira.

La mejor respuesta es dar por bueno que el documento de pago ha sido enviado.

Podemos formular al deudor cuestiones relacionadas sobre la recepción de los pagos, los datos del banco librado, numero e importe del instrumento de pago, cuando se envió.

La respuesta o actitud del deudor será muy relevante y clarificadora.

En muchas ocasiones provoca la inmediata emisión por parte del moroso del documento de pago para salvar la mentira y no quedar mal.

🚩 Cansar al Acreedor.

Esta táctica consiste en provocar el cansancio, el desánimo y la frustración del responsable de cobros.

El deudor pretende que se desista del cobro y abandone la gestión del impago y se dedique a temas más fructíferos.

La clave de esta estrategia es la actuación pasiva del deudor, este se limita a no aportar ninguna solución a los requerimientos de pago del acreedor.

Así el deudor acaba frustrado ante la falta de respuesta y lo deja en paz.

La actuación del acreedor ha de ser la del ejercicio de la paciencia y la constancia.

Únicamente con la continua insistencia en su reclamación de cobro podrá conseguir una respuesta del deudor.

Cuando la actuación del moroso sea la pasividad y la falta de propuestas, el gestor de mora debe de ofrecer soluciones para el pago de la deuda.

🚩 Conducta agresiva y del enfrentamiento.

Esta táctica se basa en que el deudor se muestra agresivo para conseguir una ruptura del diálogo y el fin de las negociaciones.

El objetivo del deudor es tener una excusa para romper las relaciones amistosas con el acreedor.

La táctica del moroso es directamente la agresividad y los malos modos para ahuyentar de esa forma al gestor de morosidad.

En estos casos el gestor deberá evitar caer en la trampa del deudor y evitar la discusión y los enfrentamientos, conservar la calma y no dejarse intimidar ni caer en la provocación.

Debe utilizar con el moroso argumentos objetivos

El gestor de morosidad debe de estar informado de que hay deudores que son auténticos especialistas en provocar emocionalmente.

El moroso pretende conseguir una ruptura definitiva en la relación comercial.

🚩 Decir que no tiene dinero.

El deudor puede optar por decir que es insolvente y que no tiene capacidad de hacer frente al pago de sus deudas.

Por la simplicidad de esta técnica, es de las más difíciles de rebatir.

El objetivo del moroso es que el acreedor se olvide provisionalmente de él y renuncie al cobro.

La manera de responder a esta práctica es plantear la posibilidad de fraccionar el pago en cómodos plazos.

Cuando un deudor pone reparos a esta solución una forma de presionarle es preguntar si todavía tiene la mercancía o la materia prima que se le vendió y que aun no ha pagado, puesto que seguramente el moroso ya la habrá vendido y cobrado.

De esta manera se puede ejercer una presión de tipo moral sobre el deudor y exigirle que se comprometa a un acuerdo de fraccionamiento de deuda.

🚩 Jugar al escondite.

Cuando el deudor se esconde, el gestor debe utilizar la paciencia, la constancia y la psicología para hacer el seguimiento.

En estos casos es conveniente reforzar la gestión telefónica con visitas personales y el uso de cartas de reclamación.

El gestor debe organizar los contactos vía teléfono variando las horas y los días de llamada, puesto que siempre llama de forma rutinaria a la misma hora, es más fácil para el moroso eludir el contacto.

Las mejores horas para “pillar” desprevenidos a los morosos es primera hora de la mañana del lunes, cuando aun no están despiertos y piensan con claridad.

También si se quiere hablar con el propietario del negocio se puede telefonear fuera del horario comercial, ya que es posible que el propio empresario sea el que atienda personalmente al teléfono.

En caso de que al gestor ya le conozcan la voz, es conveniente hacer llamadas varias personas.

Para superar barreras una voz femenina tiene más éxito, por lo que hay que utilizar este método cuando sea difícil contactar con alguien.

Es importante personalizar la gestión, averiguar el nombre y posición en la empresa del empleado que hace de filtro.

El gestor debe utilizar las relaciones humanas y con habilidad seguir insistiendo para conseguir hablar con el responsable de los pagos.

En caso de que la persona que hace de filtro sea una secretaria, una buena técnica es hacerse el sorprendido de que el jefe no le haya devuelto la llamada o insinuar que el posible que la secretaria haya olvidado dar el recado.

El cuestionar la capacidad profesional del interlocutor que hace de filtro es de gran ayuda.

Cuando el deudor no se quiere poner de ninguna forma al teléfono, finalmente el gestor ha de acudir personalmente al domicilio del deudor.

 La visita personal es muy efectiva, ya que a ningún moroso le gusta que el problema tenga una difusión en su entorno personal.

🚩 Hacer sentir culpable al acreedor.

Este es el caso del deudor que afirma que si ahora le obligan a pagar va a tener que cerrar su empresa y poner en la calle a sus trabajadores.

Además todos ellos padres de familia que irán derechos al paro por culpa del acreedor.

Ante estas situaciones el gestor de morosidad debe permanecer impasible y utilizar hechos objetivos para replicar los argumentos del moroso.

🚩 El Agravio.

El moroso se inventa un agravio o un perjuicio, ocasionado lógicamente por el acreedor o un empleado de este, justificando de esta forma que no va a pagar.

En estos casos el gestor debe dejar que el moroso exponga su posición.

Luego deberá utilizar criterios objetivos hacerle ver que aun en el caso de que lleve razón, este hecho no debe afectar a la existencia de una obligación de pago.

 

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